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A importância do Pós-Venda

Sua escola faz?

O pós-venda é considerada a primeira etapa após o momento da aquisição de serviço ou produto pelo cliente. Para muitos, o pós-venda de sucesso é como um relacionamento amoro de sucesso, é fidelizar o cliente a cada dia com pequenas ações como por exemplo enviar uma mensagem de feliz aniversário uma vez por ano, na data do seu aniversário. No Brasil as empresas e comércios preocupados com os seus clientes destacam-se, a maioria nem tem as informações necessárias como por exemplo:

 

70% não possuem o cadastro de seus clientes

85% nunca fizeram pós-venda

 

É preciso manter a experiência do cliente, as suas expectativas mesmo quando os clientes não estão comprando. Um dos erros é tratar o pós-venda como um simples atendimento de reclamação. Lembre-se, atender uma reclamação faz parte do pós-venda, mas o pós-venda eficaz vai muito além de um simples atendimento.

 

Tenho um case de sucesso de pós-venda que vale compartilhar:

 

Uma loja de chocolate recebe um cliente com tolerância a lactose. Você deve imaginar uma situação fora do padrão, mas um vendedor preparado, um vendedor coach consegue entender as necessidades do cliente e oferecer uma solução. Naquela loja, alguns produtos são fabricados sem lactose, apesar de poder conter traços pois usam os mesmos equipamentos na fabricação. O vendedor coach fez um diagnóstico e aplicou a “escutatória” e ao descobrir que o cliente era intolerante a lactose e não alérgico, neste caso, estes produtos podem ser indicados. O cliente foi embora feliz e satisfeitos, poucos vendedores de chocolate estudam e conhecem este assunto. Mas o pós-venda não havia começado, no dia seguinte logo cedo, o vendedor enviou uma mensagem via WhatsApp para o cliente perguntando se havia gostado do chocolate e por preocupação queria saber se passou mal por causa dos traços de lactose que podia conter. O cliente comentou que adorou o chocolate e que não passou mal, agradeceu e disse que voltaria e naquele momento o vendedor coach surpreendeu mais uma vez o seu cliente: perguntou se ele gostaria de receber chocolates a cada quinzena em sua residência, como uma assinatura de entrega de chocolates. O cliente surpreso aceitou e ainda indicou mais dois amigos que poderiam ter interesse. Naquele momento o vendedor havia criado uma nova categoria de venda de chocolates que não existia na loja, mas que além de surpreender os clientes aumentou o faturamento da loja.

 

Dentro do seu negócio, o que você e só você pode fazer de diferente para vender mais e surpreender os clientes?

 

 

07 dicas para gerar um pós-venda eficaz:

  1. Ofereça ao cliente um Atendimento Gourmet.
  2. Prometa menos e faça mais.
  3. Os clientes querem agilidade, atenda no ritmo e na velocidade esperada pelo cliente.
  4. Faça um diagnóstico do problema do cliente e ofereça uma solução.
  5. Nem sempre o cliente tem razão, mas ele acha que tem.
  6. A venda nunca acaba, cliente é sempre cliente.
  7. Mantenha um relacionamento com o cliente com conteúdo, novidades e assuntos do interesse dele.
 

O relacionamento com o cliente para surpreender o cliente é preciso ter follow-up, isso é, um CRM (Gestão de Relacionamento com Cliente). Existem vários sistemas, gratuitos e pagos, escolha o melhor para o seu negócio e crie o hábito de inserir as informações corretas e de forma que todos entendam as informações registradas. Todos os contatos com os clientes devem ser registrados. Ter as informações corretas e atualizadas ajudam para vender mais, oferecer promoções e novidades e etc.

 

Já o Atendimento Gourmet é tão importante quanto. Os clientes querem uma experiência nova ao comprar qualquer coisa, quer ser surpreendido com um atendimento diferenciado e gourmet.

 

Quando buscamos preço baixo, podemos comprar pela internet e não receber tudo o que esperamos durante uma compra. Mas, o que esperamos?

 

ü  Ter um atendimento diferenciado.

ü  Encontrar o que desejamos e precisamos.

ü  Ser surpreendido pelo vendedor com um atendimento goumert.

ü  Negociar e ter a certeza que fizemos um ótima aquisição.

ü  Sair com uma sacola ou com o pedido da compra nas mãos.

ü  Chegar em casa feliz e realizado com a nova aquisição.

 

Antes de explicar o como, é importante você entender o que é um atendimento “goumertizado”.

 

Em um mundo globalizado onde a qualidade dos produtos é um diferencial cada vez menos nítido, surge o atendimento gourmet. Os clientes querem ao comprar um produto e/ou serviço receber uma experiência nova, uma sensação de satisfação. As empresas preocupam-se em “gourmetizar” o que vendem e esquecem de um atendimento gourmet.

 

O atendimento gourmet é um atendimento diferenciado, de alta qualidade, onde o cliente terá uma experiência acima da média e será surpreendido com vontade que querer voltar com os amigos e familiares.

 

Agora que você já sabe o que é, vamos passo por passo para entender de forma simples e prática como encantar um cliente com atendimento gourmet.

 

1º Ter um atendimento diferenciado.

Atender como gostaríamos de ser atendido por outro vendedor. Durante o atendimento, precisamos ser exclusivos do cliente com foco e atenção total. Nenhuma interferência externa pode prejudicar o nosso atendimento. Só assim o cliente irá sentir-se exclusivo com um atendimento diferenciado, um atendimento “goumertizado”.

 

2º Encontrar o que desejamos e precisamos.

Ao entrar na loja ou empresa o cliente espera e deseja encontrar o que precisa. O tempo é valioso e poucos podem desperdiçar. É muito desagradável por exemplo entrar em uma loja de brinquedos para crianças e não encontrar o brinquedo que procuramos. Quando o cliente já sabe o que deseja e encontra, o valor do produto ou serviço muitas vezes deixa de ser um obstáculo para conseguirmos finalizar a venda. A satisfação do cliente é muito maior, e o momento onde mostramos o que o cliente deseja tem que ser valorizado, experimente!

 

3º Ser surpreendido pelo vendedor com um atendimento gourmet.

O atendimento diferenciado é uma questão de sobrevivência para os vendedores e para muitas empresas. O verdadeiro diferencial é o atendimento gourmet, onde o cliente tem que ser surpreendido. O cliente precisa passar por uma sensação, uma experiência nova que ele não esperava – precisa levar um susto – este é o momento onde o cliente é surpreendido.

 

4º Negociar e ter a certeza que fizemos um ótima aquisição.

Para fidelizar os clientes, só surpreende-los não é suficiente, eles precisam ter a sensação que fizeram o melhor negócio possível. Por exemplo, quando um cliente compra um camisa e uma semana depois encontra a mesma camisa com 30% de desconto, a sensação é de perda – a chance de perder este cliente para lojas concorrentes existe. Neste caso o vendedor tem, no primeiro dia da promoção, entrar em contato com os seus clientes e avisá-los dos descontos, mostrando o interesse por quem já comprou mesmo sem desconto. Este é um exemplo de atendimento diferenciado, atendimento gourmet.

 

5º Sair com uma sacola ou com o pedido da compra nas mãos.

A grande diferença entre comprar pela internet e na loja é o atendimento, a segunda diferença é sair da loja com a nova aquisição nas mãos. Esta sensação é de felicidade para quase 100% dos consumidores. Investir na entrega do produto, por exemplo acompanhando o cliente até a porta da loja e entregando a sacola na saída, é um diferencial, um atendimento gourmet. Ao entregar a sacola explicar a política de trocas e agradecer por ter comprado na sua loja também é um diferencial que poucos fazem.

 

6º Chegar em casa feliz e realizado com a nova aquisição.

Os clientes precisam depois dos cinco passos acima, chegar em casa feliz e realizados pela compra. Este passo é consequência de todos os anteriores.

 

 

Quer ser um profissional diferenciado, faça algo novo todos os dias. Estude, esteja preparado para ser um profissional melhor todos os dias. Quem aprende rende, quem aprendeu rendeu!

 

 

 

por Jaques Grinberg

Jaques Grinberg é consultor de empresas e palestrante especializado em Coaching de Vendas. MBA em Marketing na Fundace USP, curso de Gestão de Pessoas no IBMEC, Coaching pela Sociedade Brasileira de Coaching (SBC), Formação Internacional em PNL pelo Ideah, Formação Profissional em Hipnose Clínica pelo IBFH, Teatro Executivo na Faap, Técnicas de Negociação no Dale Carnegie entre outros diversos cursos. Conhece na prática as dificuldades de vender

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